スマートメディカル ニュースリリース SMARTMEDICAL NEWS

2015.02.10

スマートメディカルとTMJが、コールセンターにおける音声気分解析技術について共同研究を開始

スマートメディカル株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:柴崎 望)と、コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行う株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:林 純一、以下、TMJ)は、スマートメディカル独自のソフトウェアを用いて、コールセンターにおける音声気分解析技術の活用に関する共同研究を開始します。

音声気分解析技術とコールセンターにおける活用

音声気分解析技術とは、音声・発話等の物理的な特徴量から、発話者の気分の状態を独自アルゴリズムで判定し、気分状態を測定する技術であり、昨今大きく注目されています。

コールセンターにおけるお客様対応では、お客様の申し出、ご用件・課題をきちんと把握し、正しくお答えすることはもとより、感情・気分・気持ちに共感し、お客様に合わせたコミュニケーションを取り、ご満足頂く対応を行うことが求められています。

感情・気分を把握し、お客様それぞれに合わせたコミュニケーションが取れるかどうかは、オペレーターの技量に左右される傾向にあります。またオペレーターの感情・気分の状態が声や話し方などの応対に現れる傾向にあり、特に不安や戸惑いはお客様に伝わりやすくなります。

こうした状況により発生するお客様対応のばらつきを抑制し、オペレーターのモチベーションを向上させ、コールセンター全体の品質をどう向上させていくかが課題となっています。

音声気分解析技術をコールセンター運営の強みに進化

音声・発話を測定する音声気分解析技術は、お客様・オペレーター双方の「発話・声」により判定された気分に基づく対応が可能となるため、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用が期待できます。

TMJは、この音声気分解析技術をコールセンター構築・運営の強みに進化させるため、スマートメディカルが提供し、同分野で実績をあげているソフトウェア「*スマートコールセンターシステム」を用いて、同社と共同研究を開始することにいたしました。

コールセンターでのお客様対応時の「発話・声」に基づき、気分の状態を測定・可視化することで、品質向上(CS・応対・ES等)の効果を導くノウハウを蓄積し、音声気分解析技術を用いた独自のコールセンター構築・運営手法を確立していきます。今後はサービス化も視野に研究開発に取組んでいく予定です。

*スマートコールセンターシステム : 音声感情解析技術を活用し、顧客の感情を解析し、サイレントマジョリティを
視覚化。オペレーターの意欲を把握し、管理者による分析やコーチング、フォロー
を視覚的に手助けしてくれるソフトウェア

株式会社TMJ リリースページ : http://www.tmj.jp/news/2015/20150209_328.html

お問い合わせ先:
スマートメディカル : ICTセルフケア事業本部 下地 Email:info@smartmedical.jp TEL : 03-3230-4010 FAX : 03-3230-4020
TMJ株式会社 : 営業本部 営業支援部 広告宣伝課 佐藤  Email:pr@tmj.jp   TEL:03-6758-2016   FAX:03-5389-5843

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