スマートメディカル ニュースリリース SMARTMEDICAL NEWS

2016.08.24

『日経産業新聞』に弊社開発の「スマートコールセンターシステム」に関する記事が掲載されました。

2016年8月24日の『日経産業新聞』に、スマートメディカルと株式会社TMJとの共同研究〈スマートコールセンターシステムを利用したコールセンターの質向上〉 に関する記事が掲載されました。

記事内では、スマートメディカル・TMJ両社事業担当者のインタビュー等と合わせて、共同研究の結果、「オペレーターの気分状態と顧客の満足度や商品の売り上げの相関関係が明らかになった」と報じられました。

今回の共同研究を通して、コールセンターにおけるオペレーション音声の蓄積・分析を続けた結果、パフォーマンスの高いオペレーターは他のオペレーターと比較して「モチベーション値」が高く、感情表現の傾向にも違いがあることがわかりました。

今後はこの研究成果をふまえ、顧客対応中にリアルタイムで上長が指示を出す試みや、顧客の感情に寄り添った自動応答システムの開発を視野に入れるなど、新たなサービスへの展開が期待されています。

 

※「スマートコールセンターシステム」は、スマートメディカルが開発した音声気分解析技術Empathを活用し、通常は言語化されない顧客及びオペレーターの感情をリアルタイムで解析・視覚化することで、監督者による分析やコーチング、フォローを手助けしてくれるソフトウェアです。

※感情解析技術「Empath」導入に関する詳細はこちらから。

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